W Polsce mamy czterech dużych operatorów telekomunikacyjnych z milionami klientów. Ich działania nie zawsze podobają się klientom, którzy w takich przypadkach mogą się poskarżyć na przedsiębiorcę do odpowiedniej instytucji. Przyjrzeliśmy się bliżej temu tematowi.

Każdy z Czytelników portalu TELEPOLIS.PL korzysta (bezpośrednio lub pośrednio) z usług jakiegoś operatora telekomunikacyjnego. Istniejemy tylko w przestrzeni internetowej, więc by się do nas dostać, trzeba mieć dostęp do tego medium. W Polsce mamy czterech dużych, ogólnokrajowych operatorów telekomunikacyjnych, tworzących tak zwaną Wielką Czwórkę.
To:

• Orange Polska, 
• P4 (operator sieci Play), 
• Polkomtel (operator sieci Plus)
• oraz T-Mobile Polska,

którzy oferują swoje usługi telefoniczne (przede wszystkim mobilne), internetowe czy telewizyjne.

Działania wymienionych wyżej telekomów nie zawsze są zgodne z oczekiwaniami czy wyobrażeniami klientów. Czasem wręcz coś na linii klient – przedsiębiorca coś „zgrzyta” i zawodzi. Wtedy niektórzy wysyłają skargi do instytucji, których jednym z zadań jest dbać o to, aby operatorzy telekomunikacyjni działali prawidłowo, zgodnie z obowiązującymi przepisami czy normami. Takimi instytucjami są na przykład Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów czy Urząd Komunikacji Elektronicznej.

W redakcji TELEPOLIS.PL zadaliśmy sobie pewnego dnia pytanie: a ile właściwie jest tych skarg i na kogo najwięcej? 
By znaleźć odpowiedź na to pytanie, zwróciliśmy się do wymienionych wyżej urzędów.
Na niektóre odpowiedzi musieliśmy chwilę poczekać, ale było warto.
Inne okazały się nic nie wnosić do tematu, ale i one mają swoją wartość.
Zacznę właśnie od tego drugiego przypadku.

UKE „wie, że nic nie wie”

Jak już wspomniałem wyżej, pytanie w sprawie skarg na operatorów z Wielkiej Czwórki przesłaliśmy między innymi do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Dotyczyło one tego, ile do UKE wpłynęło skarg na Orange, Play, Plusa i T-Mobile w 2022 roku, a ile w 2023 roku.
Niby proste pytanie, ale nie dla urzędu.

UKE nie ma możliwości przedstawienia zagregowanych danych w takim zakresie, o jakim Pan pisze.

– napisała Klaudia Kieliszczyk z UKE

Gdy zapytaliśmy, w jakim zakresie UKE może dostarczyć dane o skargach na operatorów telekomunikacyjnych, dowiedzieliśmy się, że w żadnym.

Nie możemy przekazać danych zawierających ilość skarg w podziale na konkretnych operatorów, ponieważ ich nie mamy.
UKE nie ma systemu informatycznego, który takie dane pozwoliłby zebrać i przetworzyć (opracować).

– dodała Klaudia Kieliszczyk

UOKiK był bardziej „wylewny”

Na odpowiedź z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów musieliśmy dłużej czekać, ale się opłaciło, ponieważ otrzymaliśmy w zamian konkretne dane na temat liczby skarg na operatorów telekomunikacyjnych, które wpłynęły do tego urzędu w 2022 oraz w 2023 roku. Zebrałem je w tabeli poniżej.

Na szczycie podium zrobiło się fioletowo

Jak widać, liczba skarg na operatorów, które wpływają do UOKiK, nie jest bardzo wysoka. Szczególnie jeśli porównamy dane zawarte w tabeli powyżej z liczbą klientów poszczególnych telekomów. Widać tu jednak pewne tendencje. Na przykład to, że w 2022 roku najwięcej skarg dotyczyło spółki Orange Polska. Co ciekawe, ich liczba w 2023 roku pozostała na mniej więcej takim samym poziomie, przez co pomarańczowy operator spadł na drugie miejsce tego „rankingu”. Pomarańczowych wyprzedził operator sieci Play, na którego w minionym roku było aż o 1/3 więcej skarg niż rok wcześniej.

Zapytaliśmy o tę sytuację w biurze prasowym Fioletowych, pozwalając sobie na sugestię, że może jest „coś nie tak” u tego operatora. Na odpowiedź nie musieliśmy długo czekać.

Wzrost liczby spraw, o który Pan pyta, jest logiczną konsekwencją połączenia Play z UPC. W jego wyniku istotnie zwiększyła się liczba klientów obsługiwanych przez firmę i skala spraw. Play jest także największym operatorem mobilnym na rynku, co również nie pozostaje bez wpływu na tę kwestię.

Zwracamy uwagę na proporcję – skargi dotyczą mniej niż 0,002% wszystkich klientów. Mimo to staramy się, by było ich jak najmniej.

Zdecydowanie więc nie ma podstaw do tego, by twierdzić, że z siecią Play „jest coś nie tak”.

– napisał Krzysztof Olszewski z Play

Na Magentowych też przybyło skarg

W 2022 roku do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęło najmniej skarg na T-Mobile Polska (patrząc tylko na dane dotyczące Wielkiej Czwórki). Rok później tych skarg było już zauważalnie, bo o ponad 20% więcej. Przez to w naszym „rankingu” Magentowi przegonili operatora sieci Plus, w przypadku którego odnotowano podobną liczbę skarg w 2022 i w 2023 roku. 

Operatora sieci T-Mobile również poprosiliśmy o komentarz dotyczący wzrostu liczby skarg, jakie na ten telekom wpłynęły do UOKiK.

Głos klientów jest dla nas najważniejszy, dlatego bardzo mocno wsłuchujemy się we wszystkie uwagi, jakie od nich otrzymujemy. Także te negatywne, które przecież pomagają nam znajdować obszary działania, które są do poprawy i pozwalają ciągle podnosić jakość naszych usług. Za wszystkie bardzo dziękujemy.

Trudno nam natomiast odnieść się do tych danych, tym bardziej, że nie wiemy, ile z tych zgłoszeń zostało uznanych za zasadne. Czasem nawet jedna skarga może być sygnałem problemu lub zapoczątkować postępowanie Urzędu, a innym razem wielokrotnie więcej może być uznanych za nieuzasadnione.

W tej chwili mamy prawie 13 milionów klientów, co oznacza, że miesięcznie otrzymujemy od nich nie setki, a setki tysięcy różnych sygnałów – pozytywnych i negatywnych – które jesteśmy w stanie przeanalizować bardzo dokładnie. Te dane pokazują, że liczba reklamacji w roku 2023 wyraźnie spadła w porównaniu do roku poprzedniego. I robimy co w naszej mocy, żeby w 2024 r. tego typu zgłoszeń było jeszcze mniej!

– przekazał Jakub Chajdak z T-Mobile

My również trzymamy kciuki za to, by skarg na T-Mobile Polska, a także na innych operatorów, było w 2024 roku jak najmniej. Ale żeby ewentualny spadek ich liczby był wynikiem wysiłków telekomów, by wszystko u nich działało jak należy.